Les techniques d'analyse du travail
L’analyse du travail s’intéresse à l’analyse de la tâche (travail prescrit) et de l’activité (travail réel) des utilisateurs afin de décrire l’existant et spécifier les nouveaux besoins.
Le travail prescrit (« tâche »), recouvre tout ce qui, dans l’organisation du travail, définit le travail de chacun au sein d’une structure donnée; autrement dit, c’est la manière officielle de faire les choses.
Ce qui permet la réalisation de la production, c’est le travail réel des hommes, leur « activité ».
L’activité n’est jamais le pur reflet de la tâche, elle n’est jamais pure exécution. L’écart entre le travail prescrit et le travail réel est souvent considérable.
la pratique d’expression des besoins conduit davantage à travailler sur le prescrit que sur le réel
la recherche de procédures stables, régulières, reproductibles, pousse à laisser sous silence les incidents, les cas exceptionnels, et finalement à ne pas tenir compte des variations
par rapport à la norme officielle; à la différence des procédures prescrites qui s’appuient
généralement sur des supports formels, les procédures réelles laissent moins de traces
ententes tacites, négociations de vive voix ou par téléphone… La connaissance des
procédures réelles est donc moins immédiate; le personnel encadrant est le plus souvent
sollicité pour s’exprimer; or, les cadres décrivent surtout le prescrit alors que les utilisateurs
de base décrivent plutôt le réel.
Techniques d’analyse de la tâche
La recherche documentaire
Il s’agit de récupérer l’ensemble des documents qui vont permettre d’identifier l’ensemble des règles définissant les aspects formels du travail
- textes réglementaires,
- comptes-rendus de réunion en rapport avec le problème abordé,
- documents disponibles sur le lieu de travail organigrammes, notes de services…
Le questionnaire
Faire passer un questionnaire aux utilisateurs est une approche relativement rapide.
Les réponses recueillies peuvent fournir de nombreuses informations pertinentes et des éléments utiles pour classifier les tâches ou les postes de travail.
La grille d’évaluation
Les grilles d’évaluation permettent aux utilisateurs d’évaluer par eux-mêmes les forces et
faiblesses d’un système qu’ils utilisent les fonctions les plus utilisées, celles qui ne le sont
jamais et celles qui manquent (pour une tâche particulière).
II-Techniques d’analyse de L’activité
1-L’observation des utilisateurs
L’observation directe d’un utilisateur permet d’abord d’appréhender de manière globale
l’activité d’un utilisateur en situation de travail. Ensuite, les observations peuvent être centrées
sur un certain nombre d’aspects plus spécifiques.
On peut observer
- le comportement du sujet, c’est-à-dire ce qu’il fait (gestes, déplacements, postures,…);
- ce qu’il dit lors de l’exécution de la tâche;
- ses activités perceptives, notamment l’exploration visuelle. L’observation de l’exploration visuelle permet de savoir quelles informations le sujet prélève; ceci peut être utile pour savoir comment le sujet planifie, anticipe ses actions et à partir de quelles informations il prend des décisions.
2-Les entretiens avec les utilisateurs
L’entretien avec les utilisateurs permet de connaître leur propre conception de la tâche.
Dans le cas où l’entretien est consécutif à la réalisation d’une tâche, on demande après coup à la personne de décrire, d’expliquer ce qu’elle a fait, etc. Il faut traiter les informations recueillies avec beaucoup de prudence et vérifier leur fiabilité.
Difficultés relatives à la technique d’entretien
- l’utilisateur peut expliquer ce qu’il devrait faire et non pas ce qu’il fait réellement. Il convient de bien repérer la conduite par rapport aux procédures « officielles » (travail réel/travail prescrit);
- il n’a pas forcément la capacité d’analyser les processus mis en jeu pour réaliser sa tâche. Il faut donc essayer de les formuler ou tout au moins d’avancer des hypothèses.
Données à recueillir
- les noms des tâches et des sous-tâches et leurs définitions,
- les objectifs que désire atteindre l’utilisateur quand il fait référence à une tâche, même s’il ne la nomme pas,
- les procédures (séquences d’actions) qu’il utilise pour réaliser un objectif ou réaliser une tâche ou sous-tâche;
- tout ce qui semble avoir un intérêt pour la description de la tâche comme par exemple les problèmes rencontrés, les fréquences des tâches, les énumérations d’informations;
- enfin, tous les cas d’exception.
3-Les entretiens simultanés
Les entretiens simultanés sont des entretiens menés simultanément à l’observation des utilisateurs travaillant en situation réelle ou de simulation; des questions peuvent alors être posées sur la nature des informations prélevées, sur les raisons ayant motivé certaines décisions, sur les stratégies utilisées.
On peut également demander à l’utilisateur d’exprimer à haute voix, les raisonnements suivis lors de la réalisation d’une tâche, de commenter tout ce qu’il fait.
4-L’étude des traces
l’étude des traces permet de centrer l’analyse sur le résultat de l’activité de l’utilisateur (ses productions: erreurs,pense-bête)et non plus sur l’activité elle même.
