Qualité empêchée : définition et effets sur la santé au travail
La qualité empêchée désigne la situation d’un professionnel qui ne peut pas faire le travail qu’il juge bien fait, parce que l’organisation, les moyens ou des objectifs contradictoires l’en empêchent. La notion a été formulée par le psychologue du travail Yves Clot, du Conservatoire national des arts et métiers (CNAM), qui y voit une cause importante de souffrance au travail. Elle figure aujourd’hui parmi les facteurs de risques psychosociaux retenus en France.
Origine de la notion
Yves Clot, professeur émérite de psychologie du travail au CNAM et chercheur au Centre de recherche sur le travail et le développement, a développé la notion dans le cadre de la clinique de l’activité. Il l’a exposée dans un essai paru en mai 2010 aux éditions La Découverte, Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, dont le deuxième chapitre s’intitule « La qualité empêchée ». L’ouvrage s’appuie sur des cas observés dans des contextes variés : une biscuiterie, La Poste, France Télécom, l’enseignement, la justice, les hôpitaux ou la SNCF.
Selon la présentation de l’éditeur, l’auteur y défend l’idée que le plaisir du travail bien fait est la meilleure prévention contre le stress, résumée par la formule : il n’y a pas de bien-être sans bien faire. La revue Alternatives économiques, citée par l’éditeur, retient deux facteurs principaux mis en évidence par le livre : la dissolution des collectifs et l’empêchement de bien faire son travail.
Ce que recouvre la qualité empêchée
Pour Yves Clot, la souffrance au travail tient d’abord à des conflits sur le contenu et la qualité du travail. Le salarié, son équipe et sa hiérarchie n’ont pas forcément les mêmes critères de ce qu’est un travail réussi. Ce « conflit de critères » est inhérent à la relation salariale ; il devient nocif lorsqu’il est nié et ne trouve aucun lieu où se discuter. Dans une intervention filmée lors d’un séminaire de la Haute Autorité de santé en octobre 2010, il rappelait que ne pas pouvoir « faire du bon boulot » peut conduire à « en faire une maladie », selon l’expression des agents eux-mêmes.
Les situations décrites par ces travaux présentent des traits communs :
- le professionnel ne parvient plus à réaliser un travail de qualité, faute de temps ou de moyens, ou à cause d’objectifs contradictoires ;
- les normes officielles de qualité peuvent desservir ceux qui exécutent le travail ;
- ce qui ne peut plus être fait pèse sur l’ensemble des tâches et l’on cesse de se reconnaître dans ce que l’on produit ;
- il n’existe pas d’instance où les gens du même métier peuvent débattre de ce qu’est un travail bien fait.
Effets sur la santé
Dans un entretien publié par les Cahiers de Rhizome (n° 67, avril 2018), la psychologue du travail Mylène Zittoun, membre de l’équipe de clinique de l’activité du CNAM, et Didier Larchevêque, directeur d’établissement médico-social, décrivent un cycle : le sentiment d’impuissance l’emporte, l’activité est marquée par le renoncement, qui peut déboucher sur le ressentiment. C’est la répétition de ces empêchements qui peut être source de souffrance, voire de psychopathologie du travail. La souffrance n’y est donc pas tenue pour première : elle est l’un des destins possibles d’une activité empêchée.
Le même texte s’appuie sur la conception de la santé du philosophe Georges Canguilhem, comprise comme un pouvoir d’agir. La qualité du travail est source de plaisir et de fierté ; dégradée ou déniée, elle peut conduire à la perte de confiance, au mépris de soi et des autres, à la honte. L’approche s’écarte ainsi des démarches qui regardent d’emblée les salariés comme des sujets fragiles à soutenir : il s’agit plutôt de leur donner les moyens de prendre soin de leur métier.
Les enquêtes de la Dares, citées par Thierry Weil, de Mines Paris, dans The Conversation, indiquent que 35 % des salariés de l’industrie et 36 % de ceux de la fonction publique déclarent ne pas ressentir de fierté dans leur travail et ne pas se reconnaître dans ce qu’ils font.
Place dans l’analyse des risques psychosociaux
En 2011, un collège d’expertise animé par le sociologue et statisticien Michel Gollac et la statisticienne de l’Insee Marceline Bodier a fait la synthèse des études françaises et étrangères sur les risques psychosociaux. Le rapport qui en est issu, dit « rapport Gollac », regroupe les facteurs de risque en six dimensions et sert de référence aux diagnostics menés dans les entreprises comme dans l’administration. La cinquième, les conflits de valeurs, recouvre les conflits éthiques, la qualité perçue comme empêchée et le travail ressenti comme inutile.
Le portail Santé Travail de la fonction publique insiste sur le poids de cette dimension dans les services publics, où l’engagement des agents dépend largement de la qualité du service rendu. Lorsque celle-ci n’est plus possible, faute de moyens, sous la pression du temps ou du fait d’objectifs contradictoires, des conflits de valeurs peuvent conduire au malaise, au retrait, voire à des troubles.
D’autres sources de souffrance relèvent d’un registre différent, comme les agissements répétés d’une personne ou d’un groupe envers un salarié. Ils sont présentés dans notre article sur le harcèlement au travail.
Les remèdes proposés
La clinique de l’activité ne propose pas de dispositif de bien-être mais une discussion organisée sur le travail lui-même. Yves Clot plaide pour des instances de délibération sur la qualité du travail, qu’il distingue nettement de la « qualité de vie au travail » réduite aux services de confort. Ces espaces de « dispute professionnelle » supposent d’accepter les conflits de critères. Il résume : « l’autonomie, ce n’est pas la liberté de faire ce que l’on veut, mais celle de co-construire la prescription ».
L’établissement public départemental de Grugny, en Seine-Maritime, en offre un exemple. Entre 2014 et 2017, une équipe du CNAM y est intervenue dans un foyer d’accueil médicalisé et dans un Ehpad. Les agents ont été filmés au travail puis invités à commenter leur activité, seuls puis à deux, afin de nourrir une controverse sur les critères du travail bien fait. L’établissement a ensuite créé des « référents métiers », désignés par leurs pairs, qui recueillent les difficultés rencontrées pour faire un travail de qualité et les portent devant une « instance de dialogue sur le métier » réunie environ toutes les six semaines avec l’encadrement, les services supports et des représentants syndicaux.
Sources
- Yves Clot, Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, La Découverte, 2010 (fiche de l’éditeur)
- Santé Travail FP, Les grands modèles d’analyse des RPS
- Santé Travail FP, Yves Clot : la qualité du travail est centrale pour la santé
- Mylène Zittoun et Didier Larchevêque, Une expérimentation sociale en clinique de l’activité, Cahiers de Rhizome n° 67, Orspere-Samdarra, 2018
- Thierry Weil, La qualité du travail, clé de la santé et de la performance des travailleurs, The Conversation
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