Gestion relation client
Gestion relation client
Conscient d’être de plus en plus demandé d’obtenir des informations et conseils médicaux, la grande majorité (93%) des pharmaciens assumer ce rôle avec une grande satisfaction, mais aimerait voir reconnu par une compensation plus juste, selon un sondage avec plus de 2000 pharmaciens d’officine , l’hôpital et la pharmacie, et présenté au Congrès de la Fédération internationale pharmaceutique qui s’est tenue à Lisbonne (Portugal).
Intégration CRM dans la stratégie d’entreprise
L’entreprise qui veut mettre en œuvre une stratégie relationnelle doit tenir compte de sa mission, la gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en ligne avec son orientation client.
Il s’agit de créer un environnement facilitant et en encourageant la poursuite de la satisfaction du client en étroite relation avec elle. Le client doit inspirer toute personne dans l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer ses performance.But globale ne faut pas oublier que dans une perspective relationnelle, un client n’est pas utile de prendre et que la compagnie ne respectait pas toujours l’intérêt et la loyauté. Ne pas oublier que la question d’une approche CRM est de construire des relations qui augmentent la valeur de la clientèle, qui se détermine en grande partie la valeur de l’entreprise.Dans cette perspective, certains clients sont beaucoup plus importants que d’autres et ont besoin de plus de discussion, sinon exclusivement, sur eux.
Fundamentals of Business relationnelles
Toute stratégie relationnelle se fonde sur la recherche et l’optimisation de l’engagement entre les interactions client et le fournisseur au cours de la longue durée. Dans cette perspective, l’engagement reflète l’intention de la part des deux parties, de développer une relation dans le temps (à venir), indépendamment des changements de l’environnement qui peuvent se produire.
La société n’a pas relationnelle bénéfice immédiat généré par chaque transaction (achat / vente), mais vise à optimiser la valeur de durée de vie dite de client (Customer Life Value), c’est-à-dire la valeur de ses achats au cours de la période pendant laquelle il est connecté avec la société.
Culture d’entreprise relationnelle
La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est un aspect clé de la réussite de ces stratégies. Rappelez-vous que la culture est constitué de croyances, de normes et de valeurs dans laquelle le personnel interne d’une entreprise adhère. Cette culture aura un impact sur le comportement de celui-ci.
Établir une culture d’entreprise reste à chaque fois une opération sensible et complexe.Nous ne pouvons pas forcer les employés à accepter des normes et valeurs fondamentales par règlement. Plusieurs cultures peuvent également coexister dans l’entreprise. Par exemple, la culture de la gestion et le personnel d’exécution peuvent être très différents.
Il est important de se rappeler que ce sont les hommes qui prennent l’initiative et développer des relations et non des systèmes. Alors que de nombreux échecs ont été enregistrés dans la mise en œuvre du système de CRM, c’est parce que ces sociétés ont oublié ce précepte, mettant l’accent sur les systèmes informatiques plutôt que sur les aspects humains.
Composantes de CRM
Connaissez votre client
La connaissance de chaque client est individuellement essentiel de développer une relation durable avec lui et lui offrir une offre adaptée. L’histoire de ses achats, ses moyens de communication préférés, sa méthode préférée de paiement, les préférences et les intérêts en termes de services, … toutes les informations strictement nécessaires pour développer des relations à long terme. Les informations citées ci-dessus sont généralement dispersés dans les systèmes d’information et d’affaires comprennent généralement un entrepôt de données client.
Bien qu’il soit important d’avoir les informations nécessaires pour développer ses relations avec la clientèle, il ne faut pas ajouter à l’activité des systèmes d’information inutilement. Toute l’information contribuera à la CRM objectif devrait être interdit.
stratégie relationnelle
Les entreprises qui se concentrent sur les transactions commerciales avec succès à court terme ne montrent pas une valeur limitée pour le client. Leur réussite est mesurée en termes de nombre de transactions et le chiffre d’affaires. La part de marché est un indicateur de leur succès.
Les sociétés qui développent une stratégie de relations concernés par le développement des relations à long terme avec leurs clients. Ils entrent en communication avec le client plus qu’ils ne vendent. Parmi la masse des clients, la Société met l’accent sans vergogne ceux qui sont les plus intéressants et rentables. La transaction commerciale n’est pas le résultat de celle-ci relationship.The, en commençant par l’achat, conduira à un approfondissement basé sur la confiance et l’engagement mutuel et de plus en plus ..
Communication
La stratégie relationnelle mis en œuvre par la société devrait fortement manifeste dans la communication de celle-ci à son client. Elle devra démontrer sa capacité à établir un dialogue dans lequel un individu contenu réel, substantiel et significatif pour le client, sera délivré. Pour réussir, il faut passer par un réseau de canaux de communication intégrée pour communiquer n’importe où, n’importe quand. La capacité de gérer la communication par le biais de multiples canaux est essentielle.Par exemple, une banque utilise de nombreux canaux: agence, mailing, site Internet, les guichets automatiques, IVR, SMS, MMS, etc.
Selon l’étude réalisée par Markess International en 2009, le téléphone reste le canal privilégié pour les entreprises à interagir avec leurs clients avec près de 36% des interactions en passant par ce canal, contre 21% fait par e-mail et 16% via le web. Selon cette étude, les perspectives pour 2010 montrent que le téléphone ne doit pas seulement marquer le compte de plus de 28% des interactions avec les clients, en faveur du courrier électronique et Internet devrait à la fois représentent 24% du volume de la clientèle interactions. Interactions via des applications mobiles devraient également faire une percée significative.
Le multi-canal devient de plus en plus prépondérant dans la gestion de la relation client. L’objectif est de développer l’interaction avec le client. En plus du téléphone médias, l’utilisation d’outils tels que les web call agents dos ou la conversation est devenue inévitable.
Proposition de valeur individualisée
Le développement d’un dialogue étroit et authentique avec le client doit conduire à la société sur la création de packages personnalisés, tant en termes d’offre de produits de ce taux.
Dans ce contexte, la société assurera la conception, parfois en collaboration avec le client, un service qui répond pleinement aux exigences de celle-ci. Cela peut être fait, par exemple, de «modules de service’ qui peuvent être liés ensemble pour former la ligne de service global aux attentes des clients.
De même, la mise en place des offres individualisées peuvent conduire à des risques de l’entreprise et la complexité croissantes des processus de production excessive. Il viendra à concilier une production relativement standardisée avec la flexibilité requise par un service individualisé.
Les défis de la gestion de la relation client
Gestion des relations avec la clientèle est relativement récente. Il couvre le concept remonte au début des années 2000 et est le résultat des efforts fournis par les compagnies de logiciels commerciaux et de conseil pour promouvoir leurs solutions.
En fait, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien: la confection d’articles personnalisés ou suffisante par les artisans et les commerçants à leurs clients. Même maintenant, de nombreux commerçants et artisans de connaître leurs clients et ont remarquablement développé, mais l’officialisation de l’excellent CRM.
Après des décennies marquées par la prédominance du marketing transactionnel centré uniquement sur la transaction et non sur la continuité de la relation d’affaires, nous voyons le milieu des années 1970, l’émergence de la notion de marketing relationnel.
C’est en 1975 que RP Bagozzi Etats pour la première fois le concept de marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre l’acheteur et le vendeur. Il pose implicitement le problème de l’évolution de cette relation au fil du temps.
Par la suite, c’est essentiellement dans le domaine des services marketing qui sera apporté d’importantes contributions au marketing relationnel. C’est l’école scandinave de marketing sera le premier à faire des comparaisons précises entre marketing transactionnel (marketing «classique») et le marketing relationnel. Ces comparaisons peuvent s’illustrer comme suit:
Dans le milieu des années 1990 qui est mis en avant l’un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intérêts de l’entreprise: la rentabilité considérables générés par une relation qui dure.
fidélisation de la clientèle et les revenus futurs qu’il peut générer sont mises en perspective dans une perspective comptable et financière.Se développe lorsque la notion de «valeur de vie’ (durée de vie de valeur) qui définit la valeur future d’un client maintenu tout le temps ce que sa relation avec la société.
Même aujourd’hui, le CRM est une discipline en pleine évolution. Il semble que plusieurs approches de ce concept se rassemblent dans la littérature, que les approches sont une technologie plus ou moins.
CRM en tant que technologie de processus
CRM est ici décrit comme «l’automatisation des processus d’affaires intégrées horizontalement, à travers de multiples points de contact possible avec le client (marketing, ventes, service après-vente et assistance technique), en utilisant les canaux de communication multiples et interconnectés.’
CRM s’inscrit ici dans le cadre du développement des TIC (nouvelles technologies de l’information et de communication). Ces personnel de soutien avec la compagnie quand il entre en contact avec les clients via Internet, par téléphone ou en face à face. Le contact personnel pourrait, par exemple, reconnaître le client en contact. Il peut ainsi fournir des informations au client sur l’état de sa commande, facturation, la livraison, l’état des réparations effectuées par le service après-vente, etc.
Le CRM comme processus relationnel
CRM est ici considéré comme «un processus pour régler toutes les questions relatives à l’identification des clients, la construction d’une base de connaissances sur les clients, relations avec la clientèle et l’amélioration de l’image de l’entreprise et ses produits au client.’
CRM apparaît ici comme un processus, une série d’activités dont la mise en œuvre n’implique pas nécessairement l’utilisation de l’accent ICT.We notamment sur la nécessité pour l’entreprise à payer plus d’attention au client. La société tient donc à mieux comprendre ses clients et d’approfondir ses relations avec eux, dépassant l’objectif de la seule réalisation d’une vente.
Dans ce contexte, l’intérêt du client et l’entreprise vers une autre doit être étendu dans le temps au-delà du moment de l’achat / vente. D’une part, l’entreprise veut être perçue comme une entité cohérente au-delà des produits et services qu’elle offre. Inversement, la société veut voir son client à une personne clairement identifiée plutôt qu’anonyme.
Prenez par exemple un site de vente de CD et DVD sur Internet. La société aura ses canaux de communication d’interconnexion. Communication doit en effet circuler correctement et les informations intégrées dans les bases de données, permettant à l’entreprise d’identifier ses clients et mieux les connaître.La société peut alors directement les achats de ses clients, en leur conseillant tel ou tel client CD.Les pouvez également accéder à des conseils d’autres clients avec le même profil que lui. Si le client ne souhaite pas recevoir des informations et conseils d’achat, il peut savoir. La société n’est pas en contact avec lui sur cette autorisation.
Inspiré par le processus relationnel qui met le CRM à la clientèle (Customer) au centre de la société, XRM (Extended Relationship Management) considère toutes les parties prenantes (partenaires, la collaboration interne, fournisseurs, …) tournant autour de l’entreprise et traite et toutes les relations avec les mêmes problèmes, etc.
CRM en tant que principe de l’efficacité organisationnelle
Customer Relationship Management est une stratégie commerciale ici que l’utilisation des NTIC est de maximiser la rentabilité de la satisfaction client et organisation, en se concentrant sur les segments de clientèle spécifiques en favorisant des comportements spécifiques aux exigences des clients et la mise en œuvre des processus centrés sur le client.
Dans ce contexte, la société va étendre l’accès et le contenu services.A mutuellement bénéfiques à long terme établis avec le client. L’entreprise connaît ses clients si bien qu’il devient difficile pour ses concurrents de rivaliser avec la qualité et le niveau de son offre.
Le CRM comme stratégie d’entreprise
Clients et fournisseurs se rapprocher. Chacun doit désormais anticiper les actions des autres et de répondre plus directement. Ceci a des implications sur la stratégie de l’entreprise devra changer la culture et adopter une méthode de travail qui met l’accent sur le client. Celui-ci, de plus en plus habitués à «mettre son nez’ dans le monde, va bientôt identifier les défauts et dysfonctionnements du service offert.
Sous peine de graves problèmes, l’entreprise examinera CRM comme une stratégie commerciale vrai que vise à établir des relations individualisées, durables et rentables pour le client et la stratégie supplier.This s’agira de concevoir une infrastructure de TI pour la conduite des processus bien définis et mieux maîtrisée et un investissement dans les ressources humaines.
Toute l’organisation de l’entreprise est concernée: service à la clientèle marketing, informatique, logistique, finance, production, développement de la recherche, ressources humaines, gestion, …
La stratégie CRM ici devrait servir de référence pour tous les services et tout le personnel en contact avec le client. Comme le client est en mesure de surveiller les opérations, les processus doivent être repensés pour un maximum de transparence et d’efficacité.
relations avec les clients essentielles
Selon l’étude présentée à Lisbonne, qui a été menée dans 8 pays (France, Australie, Allemagne, Italie, Portugal, Turquie, Royaume-Uni) afin de mieux comprendre les besoins, les préoccupations et les attitudes des pharmaciens, 90% des pharmaciens estiment que leur rôle est essentiel pour améliorer source health.Their patient principale de la satisfaction est d’avoir un impact positif sur les coûts de soins et d’être reconnus par leurs clients comme des personnes de foi. Il s’agit de la relation avec leurs clients en leur donnant le plus de satisfaction, les trois quarts d’entre eux des rapports pour aider à évaluer les patients et être en contact avec eux.
Parfois, l’appellation péjorative de «épiciers», les pharmaciens ne comprennent pas le gain que leurs principales raisons pour l’exercice de leur profession, une majorité (59%) indiquant l’absence d’avis qu’ils sont suivis d’un achat. C’est également le cas pour les très souvent, 19 fois par jour en moyenne, ce qui correspond à un client 6, selon les résultats de l’étude menée par Pfizer et conduite par APCO Insight.
La France avait à la fin de l’année 2008, 71.191 pharmaciens, dont 28.148 titulaires de la pharmacie.Selon une étude réalisée par la Direction des recherches des études d’évaluation et des statistiques (DREES), dont le scénario est basé sur le maintien du numerus clausus, la densité de pharmaciens augmenterait en France entre 2005 et 2015 de 114 à 118 pour 100 000 habitants, avant de retomber en 2030 et le niveau de 2005. Entrées dans la population active devrait augmenter et se stabiliser de 2010 à 2015. En revanche, la cessation d’activité seraient plus susceptibles que les entrées projetées entre 2020 et 2025. La tendance au vieillissement de la profession et a persisté jusqu’en 2015. De même, le nombre croissant de pharmaciens se concentrerait sur les employés des pharmacies et des établissements de santé.